El 31 de mayo, la Oficina de supervisión bancaria y de seguros de Shanxi informó sobre la violación por parte de algunas instituciones de seguros bancarios de las medidas administrativas para la tramitación de las reclamaciones de consumo de la industria de seguros bancarios, debido a que no se habían establecido zonas de recepción de reclamaciones de conformidad con las normas, No se habían gestionado las reclamaciones de consumo de las empresas cooperativas de terceros de conformidad con las normas, no se había informado al denunciante de la decisión de tramitación de las reclamaciones de conformidad con las normas, etc. Se informó a la sucursal de la provincia de Shanxi, etc.
En la circular se señalaba que, a fin de seguir compactionando la responsabilidad principal de resolver las controversias sobre el consumo de las instituciones bancarias y de seguros bajo su jurisdicción, promover la normalización y la eficiencia en la tramitación de las reclamaciones sobre el consumo y proteger eficazmente los derechos e intereses legítimos de los consumidores, la Oficina de supervisión bancaria y de seguros de Shanxi había adoptado recientemente medidas enérgicas contra Postal Savings Bank Of China Co.Ltd(601658) Los problemas encontrados en la supervisión de la aplicación de las medidas administrativas para la tramitación de las reclamaciones de los consumidores de la industria bancaria y de seguros (en lo sucesivo denominadas “las medidas de denuncia”) y los problemas encontrados en la supervisión diaria de la Oficina desde marzo de 2020 cuando otras instituciones bancarias y de seguros han violado las medidas de denuncia se comunican de la siguiente manera:
No se ha establecido una zona de recepción de denuncias de conformidad con las normas
According to the investigation, the Branch of Shanxi Province, Shanxi Commercial Bank and Shanxi Branch of Huanong property insurance have not equipped with Special Recording and Video Recording equipment in the complaint receiving Area to record and keep the Consumer complaint receiving process. Los actos mencionados violan las disposiciones del artículo 7 de las “medidas de denuncia” de que las instituciones de seguros bancarios desbloquearán los canales de denuncia, establecerán o designarán zonas de recepción de denuncias, proporcionarán equipo de grabación de audio y vídeo para registrar y mantener el proceso de tramitación de las denuncias de consumo, fortalecerán la construcción del Sistema de información de gestión de las denuncias de consumo y normalizarán el proceso y la gestión de la tramitación de las denuncias de consumo.
No publicar el proceso de denuncia y el número de teléfono de conformidad con las normas
According to the investigation, Shanxi Consumer Finance Company did not publish the Consumer complaint process in the official website, some products or services of the contract did not indicate the complaint Telephone or other complaint Channel Information. Estos actos constituyen una violación del artículo 8 de las medidas de denuncia “Las instituciones de seguros bancarios publicarán en el sitio web oficial, el cliente móvil, los locales comerciales o los locales de oficinas la información sobre los canales de denuncia, como el número de teléfono de denuncia, la dirección de comunicación, etc., y el proceso de tramitación de las reclamaciones de los consumidores, y en caso de que se abran canales de denuncia en Internet, como el correo electrónico y la plataforma oficial en la Web, publicarán el correo electrónico y el sitio web de la Dependencia para recibir las reclamaciones de los consumidores. Información sobre el número de teléfono u otros canales de denuncia “.
No administrar las reclamaciones de consumo de las empresas cooperativas de terceros de conformidad con las normas
A través de la investigación, la sucursal de la provincia de Shanxi no ha acordado las responsabilidades y obligaciones de la Agencia de terceros en la tramitación de las reclamaciones de consumo en el Acuerdo de cooperación de terceros. La sucursal Shanxi de Huanong property insurance Company no incluyó la cooperación de la agencia profesional de seguros en el mecanismo de evaluación de la entrada y salida. Estos actos constituyen una violación del artículo 10 de las medidas de denuncia “Las instituciones de seguros bancarios reforzarán la gestión de las reclamaciones de consumo de las empresas cooperativas de terceros; cuando las controversias de consumo se deriven de la venta cooperativa de productos o de la prestación de servicios, las instituciones de seguros bancarios exigirán a las instituciones de terceros pertinentes que cooperen en la tramitación de las reclamaciones de consumo, verifiquen las cuestiones relativas a las reclamaciones de consumo, proporcionen oportunamente la información pertinente y faciliten la solución sin tropiezos de las reclamaciones de consumo. Las instituciones de seguros bancarios llevarán a cabo la tramitación de las reclamaciones de consumo por las instituciones de terceros. La cooperación se incluye en el mecanismo de evaluación del acceso y la retirada de los terceros cooperantes.
No informar a los denunciantes de las decisiones pertinentes sobre la tramitación de las reclamaciones de conformidad con las disposiciones
According to the investigation, Postal Savings Bank Of China Co.Ltd(601658) some complaints exist in Shanxi Postal Savings Bank Of China Co.Ltd(601658) \ 35 Los actos mencionados violan el artículo 18 de las medidas de denuncia “Las instituciones de seguros bancarios, de conformidad con las leyes, reglamentos y contratos pertinentes, tomarán decisiones equitativas y equitativas sobre la tramitación de las reclamaciones de los consumidores en las que los hechos sean claros y las controversias sean simples, tomarán decisiones sobre la tramitación de las reclamaciones de los consumidores en un plazo de 15 días a partir de la fecha de recepción de las reclamaciones de los consumidores e informarán al denunciante de que las circunstancias complejas pueden prorrogarse hasta 30 días; si las circunstancias son especialmente complejas o existen otras razones especiales, la decisión será examinada y aprobada por la institución superior o el personal directivo superior de la Oficina Central o la El artículo 19 estipula que las instituciones de seguros bancarios, al informar a los denunciantes de la decisión de tramitar las reclamaciones, explicarán la situación de la verificación del contenido de las reclamaciones de consumo, las bases y razones pertinentes para la adopción de la decisión, as í como las vías de recurso para la verificación de las solicitudes, La mediación, el arbitraje y los litigios que puedan adoptar los denunciantes.
