¿Cómo pueden los bancos comprender plenamente a sus clientes y promover la protección de los consumidores financieros hacia un desarrollo de alta calidad? La respuesta dada por 60.036
Tian huiyu, Presidente del Banco de China, subrayó recientemente en un discurso interno que los gerentes de todos los niveles deben escuchar más a los clientes. Por un lado, escuchar la voz del cliente, sentir la situación del cliente, puede cultivar el pensamiento del usuario, la percepción del mercado, mejorar la empatía en la toma de decisiones; Por otra parte, se pueden encontrar problemas, encontrar deficiencias en la gestión y mejorar la dirección del trabajo.
En la actualidad, con la aceleración de la evolución de la economía digital, el modelo de exposición bancaria también ha experimentado grandes cambios, y la protección de los consumidores financieros se enfrenta a una nueva situación y a nuevos desafíos. En 2021, China Merchants Bank Co.Ltd(600036) \ \ \ \
En enero de 2022, la sucursal Xishan de China Merchants Bank dio la bienvenida a una pareja sorda y muda. Después de que el personal de CMB simplemente saludó con el lenguaje de señas, preguntó en el papel lo que la pareja quería hacer, usted vino a mi habitación, las palabras han sido esparcidas por todo el papel. ¿Aunque el negocio se completó sin problemas, pero el personal de CMB no se detuvo aquí, comenzaron a pensar, la próxima vez que se encuentran con grupos especiales, cómo pueden servir mejor a ellos?
Por lo tanto, el "conocimiento de embarque previo a la apertura de una cuenta de estaño" nació en el aire. A través de la lista anticipada de varias preguntas frecuentes, proporcionar a los clientes sordomudos que necesitan ayuda especial u otros clientes que necesitan protección de la privacidad para que el personal conozca la situación de los clientes de manera oportuna y precisa, mejorando en gran medida la eficiencia de la gestión empresarial.
Aunque las cosas son pequeñas, lo que se refleja detrás de ellas es que la innovación en el trabajo de protección al consumidor de CMB siempre ha estado en línea con los genes del Banco. En abril de 1987, cuando se estableció el Consejo de Administración, se propuso la política de "credibilidad, servicio, flexibilidad e innovación" y se estableció la política de "establecimiento de servicios".
¿Con la Guía de los valores, cómo llevar a cabo el trabajo específico? It is reported that China Merchants Bank has recently proposed to practice the value of Representation, into the Current Business in all aspects, and to violate the Typical scenarios of the value form a negative list. El funcionario dijo que la presentación de una List a negativa de valores era una medida importante para incorporar la protección de los derechos de los consumidores en la cultura empresarial de los bancos comerciales. La gestión a la primera línea para escuchar la grabación, es decir, los gerentes toman la iniciativa, de arriba a abajo, desde el punto de vista de los valores de la práctica de la encarnación concreta.
A finales de 2021, el Centro de protección de los derechos e intereses de los consumidores y supervisión y gestión de los servicios de China Merchants Bank se convirtió en un Departamento de segundo nivel bajo la jurisdicción de la Oficina, cuyo nombre se cambió a "Centro de protección de los derechos e intereses de los consumidores" y se añadió La marca "Centro de servicio al cliente", que se posicionó como el departamento principal responsable de la protección de los derechos e intereses de los consumidores y la gestión del servicio al cliente en todo el Banco, y se encargó de coordinar la protección de los derechos e intereses de los consumidores, la
Detrás de la reforma de la estructura de la Organización, de hecho, está el retorno y la promoción de los valores de la labor de protección de los consumidores de China Merchants Bank. "La promoción del Centro de protección de los derechos e intereses de los consumidores a un Departamento de segundo nivel no sólo garantiza el despliegue de mano de obra relacionada con el trabajo, sino que también, en general, pone la labor de protección de los derechos e intereses de los consumidores en una posición más importante, sino que también demuestra y sublima los valores de" centrarse en los clientes y crear valor para los clientes ". China Merchants Bank Co.Ltd(600036) The Responsible person Sai
Desarrollo de un sistema inteligente de control de riesgos basado en macrodatos y sistemas de confianza - plataforma "libra", de acuerdo con el comportamiento del cliente, el equipo, el medio ambiente y otras dimensiones, las transacciones del cliente 7 24 horas de monitoreo y protección omnidireccionales; Con la ayuda de diferentes escenarios de aplicación y niveles de riesgo, se establece un mecanismo de núcleo de autenticación de combinación de múltiples factores, como contraseña, Código de autenticación de mensajes cortos, Verificación de voz, respuesta dinámica a preguntas, biometría, llamada externa artificial, etc. Al mismo tiempo, en el funcionamiento de la plataforma para reducir al mínimo la perturbación, la búsqueda vigorosa de la "Percepción cero" del cliente.
Además, desde el punto de vista del viaje completo del cliente, el sistema "windbell" también se ha construido para conectar más de 20 sistemas en el Banco, centralizar más de 30.000 datos de puntos enterrados y más de 1.200 indicadores de experiencia, transformar la medición de la experiencia del cliente de la evaluación subjetiva y cualitativa anterior en resultados claros y cuantitativos, construir el circuito cerrado de gestión de la experiencia del cliente de "Monitoreo - análisis - Mejora", y hacer que la dirección de mejora de la experiencia del cliente sea más clara. Más convincente. Esto no es sólo un cambio en el servicio tradicional a la gestión activa de la experiencia digital, sino también un cambio en la experiencia del cliente que rompe a través del producto en sí y se convierte en el "vínculo" emocional entre China Merchants Bank Co.Ltd(600036) y el cliente.
A lo largo de los años, la educación de los inversores de CMB ha logrado resultados notables y ha sido amada por la mayoría de los consumidores. En 2021, la cantidad de lectura anual del número de vídeo "Zhao xiaobao" superó los 100 millones, y la cantidad de lectura de un solo vídeo alcanzó los 20 millones. Algunas obras de vídeo originales fueron aprobadas y reproducidas por la Oficina de investigación criminal del Ministerio de seguridad pública y el Centro Nacional de lucha contra el fraude. En la lista de números de vídeo financieros de terceros, "Zhao xiaobao" Video impacto en los medios financieros desde el Top 10, ha sido ampliamente reconocido por la comunidad.
De hecho, la promoción de la innovación continua en el trabajo de protección del consumidor depende de que "los profesionales hagan cosas profesionales". China Merchants Bank llevará a cabo al menos una vez al a ño una formación especial sobre la protección de los derechos e intereses de los consumidores, que abarcará plenamente a los altos directivos, el personal de la línea de negocio relacionado con la protección de los derechos e intereses de los consumidores, el personal de las empresas de base y Los nuevos empleados.
Los datos muestran que en 2021, el personal directivo superior, los departamentos empresariales y los cuadros de base de la sucursal central del Banco de China, a través de la Plataforma de aprendizaje en línea para llevar a cabo el estudio temático sobre la protección de los derechos e intereses de los consumidores, y realizar exámenes para evaluar el efecto de la capacitación, la tasa de cobertura de la capacitación del 100%, la capacitación de 85.895 personas, la puntuación media de los exámenes de capacitación fue de 98,61 puntos. Al mismo tiempo, el Banco ha incluido cursos especiales de protección de los derechos de los consumidores en la formación de nuevos empleados y ha completado la cobertura general de la formación de nuevos empleados en 2021.
